김난도 서울대 소비자학과 교수는

본인의 저서 [트렌드 코리아 2018]에서 

올해 주목할만한 10대 소비트렌드 중 하나로

'언택트(un-tact) 마케팅'을 꼽았습니다.

언택트란 접촉을 뜻하는 'contact'에

부정의 의미를 더하는 'un'이 붙은 신조어로

사람 간 접촉을 하지 않는 것을 말하며,

언택트 마케팅이란 쉽게 말해

직원과의 접촉이 없는

무인 서비스라고 할 수 있습니다.

로봇과 인공지능이 도입되는

4차 산업혁명이 진행되면서 생겨난

새로운 마케팅 기법이죠.

이러한 비대면 서비스는

무인 계산대(키오스크)부터 시작해 

최근 떠오르는 VR 쇼핑까지

다양한 형태로 일상에 자리 잡고 있습니다.

(맥도날드의 주문 키오스크 ⓒ맥도날드 공식페이스북)

유통업계를 점령 중인

언택트 마케팅

언택트 마케팅의 대표적인 사례는

패스트푸드점의 키오스크입니다.

*키오스크[kiosk]

: '신문, 음료 등을 파는 매점'이란 뜻의 

영어 단어로 무인화ㆍ자동화를 통해

대중이 쉽게 이용할 수 있도록

공공장소에 설치한 무인단말기를 가리킨다.

패스트푸드 매장에서는

키오스크 앞에서 터치 몇 번 만하면

직원의 도움 없이 주문과 결제를

간편하게 할 수 있습니다.

(ⓒ이마트몰)

이마트는 전용 앱으로

맥주나 와인 등의 상품 바코드를 찍으면

직원에게 물어보지 않고도

맥주 정보를 손쉽게 알 수 있도록 했습니다.

또한 세븐일레븐은

잠실 롯데월드타워 31층에 아마존고와 같은 

무인 편의점 '시그니처'를 열었습니다.

여기엔 일명 정맥 결제로 불리는

몸 안의 정맥 정보를 활용한

결제 시스템이 적용되었는데요,

자신의 손 정맥과 연동된

카드를 등록하면 특수 계산 장치에

손만 갖다 대도 계산이 됩니다.

(ⓒ롯데월드타워 공식블로그)

패션업계도 언택트 마케팅?

한편 이런 언택트 마케팅은

패션업계에도 퍼지고 있습니다.

키오스크나 자판기의 형태로

언택트 마케팅을 구현한 유통업계와 달리,

후발주자인 패션 및 뷰티 분야는

인공지능(AI), 증강현실(AR) 등의

첨단 기술을 접목했습니다.

지난해 9월 30일 오픈한 

CJ올리브네트웍스의 올리브영 강남본점은

매장 직원의 도움이 없이도 

제품 정보를 얻고 체험까지 해볼 수 있는 

스마트 기기들이 등장했습니다.

우선 1층에 있는 스마트 테이블 위에

제품을 올려놓으면 

자동으로 정보가 스크린에 표시됩니다.

(ⓒCJ올리브네트웍스)

또한 가상 메이크업 앱을 이용하면

메이크업 테스터 제품을

내 피부에 실제로 발라보지 않아도,

피부에 발랐을 때 어떻게 발색이 되는지

자신에게 얼마나 어울리는지를

간편하게 확인할 수 있습니다.

게다가 2층에 있는 스마트 미러에 

현재 피부 상태나 고민을 체크한 후

본인 얼굴 인식시키면,

피부 나이를 자동으로 알려줌과 동시에

내 피부에 가장 적합한 제품을

추전해주기까지 합니다.

롯데백화점 온라인몰의 모바일앱인 

엘롯데는 인공지능 챗봇

로사(Losa: 롯데 쇼핑 어드바이저) 서비스를

제공하기 시작했습니다.

로사는 음성 대화 및 채팅이 가능하며 

고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 

정교하게 제안할 수도 있습니다.

(ⓒ엘롯데)

스스로 학습하는 딥러닝 기술을 활용한

온오프라인 통합 AI(인공지능)

쇼핑 가이드 서비스를 제공하는 것은

전 세계적으로 챗봇 로사가 최초인데요,

로사는 고도의 딥러닝 추천 엔진을 사용해 

고객의 구매 패턴에 딱 맞는

솔루션을 제안합니다.

로사는 자동 학습 시스템이 있기 때문에

대화를 나눌수록 자체적으로

데이터를 축적해기 때문에

고객의 질문에 더 정확히 대답할 수 있고,

이미지 인식(VR) 기능을 통해

실제 상품을 촬영하면 해당 상품에 대한

세부 정보와 비슷한 제품까지 소개합니다.

업계 관계자에 따르면

향후에는 단순한 패션이 아닌

고객의 생활에 다방면으로 도움을 주는 

이른바 '라이프스타일 매니저'로

역할을 확대할 예정이라고 합니다.

언택트 마케팅이 뜨는 이유

이렇게 사람과의 접촉을 피하고

기계 혹은 자동화 시스템을 이용하게 하는

'언택트 마케팅'이 뜨는 이유는 무엇일까요?

결론부터 말하면 이는 기술의 발달로

언제 어디서나 모두와 연결되어있는

초연결사회에 대한

피로감의 발현이라고 해석할 수 있습니다.

스마트폰만 있으면 어디에서든

사람들과 연락할 수 있기 때문에

잠시 사람들을 피해

혼자만의 시간을 가지고 싶어하는 사람이

많이 늘어난 것입니다. 

즉, 계산원과 대면하거나 매장 직원과 

불필요한 접촉을 할 필요 없이 

원하는 물건을 자유롭게 고르면서

잠시나마 인간 관계를 떠나

휴식을 취하는 것이죠.

김난도 교수의 소비트렌드분석센터는

"중요한 것은 이러한 기술이

등장했다는 사실이 아니라 소비자들이

언택트 기술을 편안하게 느끼기

시작했다는 것"이라고 말합니다. 

4차 산업혁명은 무엇보다

연결성을 강조하지만, 

여러 플랫폼으로 연결돼

막대한 정보를 공유하는 소비자들은

아이러니하게도 타인과의 연결, 접촉을

중시하지 않을 뿐더러 오히려 이를

피곤한 것으로 여기는 경향이 커진 셈입니다.

"모든 것에 접촉하고 이어가는

기술 사회의 성취는 역설적으로

사람 간의 접촉을 끊는 언택트 기술을

촉진하는 배경이 되고 있다"

-[트렌드코리아 2018] 중에서

어쩌면 언택트 마케팅은

기술의 발전을 쫓아가기에 지친

현대인들에게 찾아온 선물 같은

'휴식'일지도 모르겠습니다. 

앞으로 언택트 마케팅이

어느 수준까지 발전할 수 있을지

흥미롭게 지켜보시기 바랍니다.